- デジタルツールの習熟度に不安を抱くユーザーが2年で2倍に増加、企業の運用サポートと従業員の期待とに「ズレ」
- コロナ禍で急速に推進されたDXの改善点が浮き彫りに
- 全ての人が迷わず正しくデジタルツールを活用することを可能とし、ユーザーに寄り添うシステムの構築が求められる
デジタル・アダプション・プラットフォーム（DAP）のリーディングカンパニーであるWalkMe株式会社（代表取締役 小野 真裕、東京都港区、以下、WalkMe）は、社員500人以上の幅広い業界の企業を対象に、企業内でのデジタルツールの利用状況に関する調査を日経BPコンサルティング社とともに実施し、「デジタルツールの利用状況 調査レポート 2023年版」を発表しました。
企業内で営業管理システム、データ分析、コラボレーションツールなど、デジタルツールを活用する立場の従業員を対象に調査を行ったところ、85%以上の人が企業としてデジタルツールの活用が必須であると理解しながらも、ユーザーとして十分に活用できていないと感じていることが判明しました。
デジタル庁の発足以来、企業においても積極的にデジタル施策に取り組む姿勢が一段と強まっていますが、前回の調査（2020年8月）と比較して、デジタルツールの導入が生産性向上につながっていないと認識する回答率が約12ポイント増加し、デジタルツールの習熟度に不安を抱える人も約2倍に増加していることが分かりました。
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＜調査結果サマリー＞
- 企業の規模に関わらず、85%以上の回答者が企業としてデジタルツールの活用が必須と認識。「業務の効率化」「競争力の維持・拡大」を目的に導入されている
- デジタルツールの導入が生産性向上につながっていないと認識する人は60%以上で、前回調査*と比較すると約12ポイント増加
- デジタルツールの習熟度に不安を抱くユーザーは、2年で2倍に増加
- 従来の運用サポートの限界、50%以上がマニュアルに不満を抱く
- 従業員が求める運用サポートは「選択などの定型操作の自動実行」や「操作に迷わせない」仕組み
*前回調査は2020年8月実施
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＜調査結果＞
■企業の規模に関わらず、85%以上の回答者が企業としてデジタルツールの活用が必須と認識。「業務の効率化」「競争力の維持・拡大」を目的に導入されている。
企業内で営業管理システム、データ分析、コラボレーションツールなど、デジタルツールを活用する立場の従業員を対象とした調査で、全体の85%を超える回答者が「デジタルツールの活用」を重要な経営課題として挙げています。一般社員だけを見ても、デジタルツールの活用が重要であると認識している人は80%を超えており、その数値は従業員規模が大きくなるに従い上昇しています。
「デジタルツール活用」の目的には、90%の回答者が「業務の効率化」と回答。また、従業員2000人以上の企業では、「社員エクスペリエンス（EX）の向上・優秀な人材の確保」を目的に挙げる人の比率が、従業員2000人未満の企業と比較すると顕著に高く、最大で28ポイントの開きがあります（図1）。
図1 デジタルツール/システムを導入・利用する目的
■ デジタルツールの導入が生産性向上につながっていないと認識している人は60%で、前回調査と比較すると約12ポイント増加。
デジタルツールの導入が生産性向上につながっていないと認識している人は全体の約60%を占めています。前回の調査（2020年）では48.4%であり、この2年間で約12ポイントも上昇しています（図2）。
図2 デジタルツールの導入が生産性向上につながっていないと認識する人
■デジタルツールの習熟度に不安を抱くユーザー、2年で2倍に増加
前回調査（2020年）では、デジタルツールの習熟度について「あまり習熟していない」「習熟していない」と回答した人は全体の 15.2%でしたが、今回の調査では31.7%と約2倍に増加しました。デジタルツール活用が生産性につながっていないと感じる理由の一つとして、システムを正しく使えていない可能性が考えられます（図3）。
また、デジタルツールの使い方がわからない場合、3人に1人が1 ヵ月に1回以上、10人に1人が1週間に1回以上、「使用を断念してしまう」ことや「入力がいい加減になる」 と回答しており、不正確なデータが入力されている可能性があります。
図3 業務で使うデジタルツールの習熟度
■従来の運用サポートの限界、50%以上がマニュアルに不満を抱く
デジタルツールを使用する際の不満点について調査したところ、「マニュアルが大量にあり使いこなせない、マニュアルが分かりにくいため解決効率が悪い」と回答する人が49.6%となりました。また、約70%の人が現在も週2回以上の在宅勤務を実施しておりハイブリッド勤務が常態化するなか、約30%の人が「すぐに相談できる人が周りにいなくて困る」点も指摘しています。
■従業員が求める運用サポートは「選択などの定型操作の自動実行」「操作に迷わせない」仕組み
今後開始してほしいサポートとして挙げられたのは、「入力や選択など定型操作を自動実行するなど『入力間違いを起こさせない』ツールの利用」が55.4%と最も多く、次に「用語説明や入力ルールを操作画面上に表示するなど『操作に迷わせない』ツールの利用」（54.2%）でした（図4）。
図4 今後、従業員が実施して欲しいと望む運用サポート
＜企業のデジタル化への取り組みを成果につなげるためのポイント＞
複雑で使いにくいデジタルツールは、ユーザーに不満を抱かせるだけでなく、パフォーマンス低下をもたらし、業務効率の低下など、企業の成長に大きな悪影響を与えることが考えられます。このような課題解決に対し、注目されているのが、デジタル・アダプション・プラットフォーム（DAP）です。DAPは、全ての人が迷わず正しくデジタルツールを活用することを可能とし、新たに導入するツールを「人に寄り添うシステム」として変革させます。DAPは、テクノロジーへの投資価値を最大限に引き出すために先進的な企業で既に導入され、企業の成長を加速させています。
＜調査概要＞
調査対象：「日経ビジネス電子版」読者
調査機関（調査主体）：WalkMe株式会社
調査企画：日経BPコンサルティング
有効回収数： 419人。以下の条件合致者を有効票とした。
・勤務先が「従業員500人以上」
・地位／役職が「契約社員」「その他」は除外
調査方法：Web調査
調査実施期間： 2022年10月3日 〜 16日
＜調査結果の全文詳細＞
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■WalkMeについて
WalkMeのクラウドベースのデジタル・アダプション・プラットフォームを活⽤することで、組織は業務アプリケーションの活⽤状況を分析・改善・運⽤し、デジタルトランスフォメーション（DX）を加速させるとともに、投資対効果を最⼤化させることが可能となります。WalkMe独⾃の技術によるコードフリーのプラットフォームは、経営者やビジネスリーダーにシステム活⽤状況を可視化し、また、従業員や顧客のユーザー・エクスペリエンス、⽣産性、効率を向上させます。
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■WalkMe Ltdについて
ソフトウェア（SaaS）活⽤の本来の⽬的達成や効果創出に貢献し、誰もが迷いやストレスなくデジタルシステムを使いこなすことを可能とするデジタル・アダプション・プラットフォーム（DAP）を世界で初めて提供したWalkMeは、2011年に設⽴されました。2021年には、NASDAQに株式公開を果たしました。現在、WalkMeは160カ国以上のユーザーに利⽤され、フォーチュン誌が選出した上位10社の8割の企業を含む、約2000社の企業がWalkMeを採⽤しています。2019年2⽉にWalkMe株式会社を設⽴。