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投資価値を引き出すWalkMeの使い方をシェア

ユーザー企業様が集い、定期的にノウハウや情報交換を行うWalkMeのユーザー会。3回目となる今回は、SalesforceにWalkMeを実装している9社が参加。内5社がデモを交えながら活用事例を発表しました。答えは一つではありません。ベースは同じSalesforceでありながら、WalkMeの使い方はさまざま。各社への質疑応答も活発に行われ、より効果的な使い方への関心の高さが伺えました。事例発表に登壇した各社の活用状況を簡単にご紹介します。

ご参加いただいた企業にご紹介いただいた活用事例の一部をご紹介します。（五十音順）

NECネッツエスアイ株式会社
定着化が進んでもなお使い続けられる利便性の高さを追求
■対象ユーザー数：社員5,000名のうち営業統括本部の 約1,000名
Salesforceの導入から約半年後、その活用レベルに温度差が生じてきたことから、運用の定着化を支援する目的でWalkMeを導入。その背景には、Salesforceの日々の改修に対して、マニュアルの作成や周知が追い付かないという理由もありました。導入後は、ビルダー2名体制で運用しており、コンテンツ作成も自社で対応しています。　

「習熟している人は煩わしく感じると思うので、ユーザーが自分の意思で選択したときだけ動作するように工夫しています」と加藤真裕氏。慣れたらWalkMeを使わなくなるのではなく、もっと使いやすくなり、さらに業務を効率化できるような機能を中心に実装しています。たとえば、上司に商談情報を共有する際に、かつては同じ内容を別のシステムに入力し直すという二度手間が発生していましたが、Chatterの送信ボタンを押すだけで画面上の商談情報がコピーされ、上司にメールで通知が飛ぶ仕組みを実現しています。これにより、上司はわざわざSalesforceにログインしなくてもメールで状況を確認できます。

ここ数か月で分析機能の積極的活用にも乗り出したという同社は、離脱率一つをとっても、煩わしいからなのか、必要なかったからなのかを分析することで、適切な改善策が見えてくると考えています。

ソフトバンク株式会社
Salesforce登録作業の負荷を軽減して精度の高いデータを蓄積
■対象ユーザー数：Salesforceユーザー5,800名のうち直販営業約1,000名
ソフトバンクがWalkMeを導入した理由は主に3つあります。村井由紀氏は、「1つ目は、180ページにも及ぶ操作マニュアルを営業担当者のほとんどが見てくれていないこと。2つ目は、1500を超えるサービスラインごとに入力の必須項目が異なり、マニュアルを参照しようにも画面上ですぐに見られないこと。3つ目は、Salesforceでは改修が難しい機能があること。」と説明。

同社では、一人の営業担当者が抱える案件の数が平均して100です。中には150を超える人もいて、これだけの案件について最新情報をアップデートするとなると一筋縄ではいきません。そこで、解決策としてWalkMeを導し、ActionBotを使って商談・活動作成を簡易化したり、ウォークスルー機能により商談を起因とした一連の流れを円滑化したり、活動内容をそのままChatter投稿できるようにしたりして、ユーザーによる登録作業を支援しています。これにより、入力に関連する作業工数が37％削減されました。

今後はSalesforceに蓄積されていくデータを使えるデータにするために、より一層入力データの精度を高めるための取り組みに力を注いでいく計画です。

株式会社日立ハイテク
ユーザーの迷いやミスをなくして部署ごとに異なるルールを徹底
■対象ユーザー数：Salesforce有効ユーザー5,171名（6月時点）のうち2,500名（10月時点の予定）
本社営業部門だけでなく、海外拠点での利用も拡大しつつある日立ハイテクは、新規Salesforce新規ユーザーへのサポートを目的にWalkMeを導入しています。

主な使い方は大きく2つ。1つは、商談・見積作成においてスマートウォークスルーやスマートチップを使って部署ごとに異なる運用ルールを徹底。

「Salesforceのアプリケーション名に応じてウィジェットに表示するメニューを切り替えたり、スマートウォークスルーとスマートチップを同時に表示して補足したり、条件に応じて表示するスマートチップセットを切り替えたり、条件を満たさないと次のステップにいけないようにしたり、新規ユーザーの迷いをなくし、操作ミスを防ぐための工夫をしています」と相馬寛子氏。これにより、問い合わせ対応時間を削減すると共に、Salesforceの活用を促進し、商談データの精度を高めて統計に活用する狙いです。

もう1つは、SAP S4/HANAとの連携時における差し戻しを防ぐ目的でWalkMeを実装。現在の対象ユーザーが同社のEU拠点であるため、英語でウォークスルー機能を提供しています。

さらにActionBotを使ったSalesforceのファイル検索を検討している同社は、今後取り組みたいこととして、構築済みガイダンスの他部署への横展開」「Salesforceのバージョンアップやカスタマイズに伴う定期的なメンテナンスの実施」「インサイトの活用によるガイダンスのブラッシュアップ」（相馬寛子氏）を挙げています。

グローバルヘルスケア企業のA社
操作ガイド、入力補助、エラーチェックなどシステムの一部として機能
■対象ユーザー数：1,090名
Salesforceの導入とほぼ同じタイミングでWalkMeを導入。はじめは営業担当者によるSalesforceのオペレーションをマニュアルレスで支援するために、WalkMeのウォークスルー機能を活用していこうとしていましたが、そもそもSalesforceに関するユーザー理解が不足していることが判明。「『どこに何を入れたらいいの？』『この言葉の意味は何ですか？』といった問い合わせが噴出したため、まずは、スマートチップによる案内で、それぞれの項目の定義や入力ルールの徹底に注力しました」とご担当者は説明します。

また、Salesforce上の検索型項目は検索の自由度が高い反面、そもそもどんなキーワードで検索をかければよいのかわからないという人も少なくありません。この課題に対しては、検索ワードの自動セットにより検索機能の向上を図っています。

こうして入力作業におけるストレスが軽減しつつある中で、次の段階として、入力チェックやエラーチェックにより、ユーザー自身で誤りに気付かせることを狙ったしかけづくりにも着手。「たとえば、字数制限をオーバーするなどルールに反した場合は、ランチャーを使って赤い文字でユーザーに注意喚起したりしています」とご担当者。

WalkMeがSalesforceの一部として機能することで、操作に関する問い合わせの大幅な軽減につながることが期待されています。

株式会社LIFULL
システムに対する心理的障壁を取り除いて利用を促進
■対象ユーザー数：約150名
2013年頃にSalesforceを導入していたというLIFULLがWalkMeの運用をスタートさせたのは、2021年4月のこと。「Salesforce自体は、受注直前にならないと登録しないような状況が続いていました。こうした利用状況を改善するには、Salesforceへの心理的障壁を取り除く必要があると考え、WalkMeの導入を決めました」と重久萌氏は振り返ります。

WalkMeでは、入力補助や入力率アップを目的として、商談や活動の登録部分をメインにサポート。WalkMeなら、使いたい人にだけ表示されるように設定したり、条件を満たしたときにスマートウォークスルーが開始されたり、ユーザーに柔軟性を提供できます。これにより、営業担当者によるSalesforceの入力工数を削減するだけでなく、活動や商談商品などがきちんと登録された商談情報が増えていくことで、データの有効活用が期待されます。

最後にWalkMeの分析機能に言及した同社。重久萌氏は、「WalkMeで新しくリリースしたコンテンツの利用状況をインサイトでトラッキングしていると、リリースした直後は反応が良かったり、夜に画面を開いた人はなかなかアクションしてくれない傾向にあったり、時間帯による変化も見られて興味深いですね」と語りました。

今回は、すべての参加企業がSalesforceに対してWalkMeを導入していることもあってか、各社の事例紹介が終わるごとに次々と多くの質問が寄せられ、予定していたディスカッションの時間が取れなくなるほどでした。その中には、WalkMeの効果的な使い方にとどまらず、運用をまわすための組織の作り方や、ユーザーのヒアリング方法、ユーザーの生の声の活かし方なども含まれ、使えるヒントが凝縮された刺激的な時間を過ごしたようです。