世界中の企業と同様に、私たち WalkMe も新型コロナのパンデミックによる混乱の影響を受けてきました。世界中の WalkMe のオフィスはリモートワーク環境に移行し、各チームは、お客様の期待するサービスレベルを維持し、業務の生産性を維持するために適応しなければなりませんでした。

デジタルファーストのグローバル企業として、WalkMe は常にリモートワーク環境を推奨してきましたが、世界的なパンデミックによって急速な適応を余儀なくされることを正確に予測することはできませんでした。そこで、緊急情報の伝達と刻々と変わる状況への変化に対応するために、当社のソリューションであるデジタルアダプションプラットフォーム WalkMe を活用しました。

この危機を乗り切り、ニューノーマルに移行するためのベストプラクティスを、WalkMe のマーケティングディレクター Liz Gilliam がまとめます。

 

コロナ危機においてビジネスを継続させるために WalkMe が実践した5つのポイント

  1. 変化に対してスピーディに適応できる体制を作る
  2. 社内サポート業務の変化と急増に備える
  3. コロナ危機によって企業の変革を停滞させてはいけない
  4. 業務生産性の把握とモニタリング
  5. ワークライフバランスを理解し共感する

(本記事は、「THRIVING THROUGH DISRUPTION: WALKME’S TOP 5 BUSINESS CONTINUITY TAKEAWAYS」の抄訳です。)

1. 変化に対してスピーディに適応できる体制を作る

ここ最近の状況の中で、明らかに言えることがあるとすれば、変化は常に起こり続けるということです。そして、働く環境の変化に対応する場合も、新たな課題に取り組む場合も、迅速に変化に適応するためのプランを持つことが重要です。私たちは「ShoutOuts」と呼ばれるWalkMeの通知機能を活用しています。

  • チームの意識を高め、情報を共有する
  • 緊急のお知らせを通知する
  • 変更への対応管理

在宅勤務をしていた WalkMeでは、社内への重要なお知らせに ShoutOutsを機能を活用して、コロナ危機前の平均に比べ、3倍以上の頻度で行いました。

2. 社内サポート業務の変化と急増に備える

在宅勤務・リモートワーク環境に移行してから、社内のサポートチームには、新たなサポートの課題が急増しています。これまでも WalkMeを使っていつでも使えるオンデマンドサポートを整備していましたが、働く環境の変化に対応するための新たなニーズに対応するために、すぐにサポートを更新・拡張しなければなりませんでした。

サポートメニューの表示ポップアップ

WalkMe Workstation とは:全従業員のデスクトップに直接通知や表示が可能な統合コミュニケーションハブである WalkMe Workstation を使用すると、従業員は各業務アプリのガイダンスを立ち上げたり、ヘルプコンテンツを検索したり、他の従業員にコンタクトしたりすることができます。WalkMe で在宅勤務が必須となった後の数日間では、以下が検索語のトップ4でした。

  • コロナ 
  • VPN
  • チケット 
  • IT

社内メンバーが WalkMe Workstation のヘルプコンテンツにアクセスする回数は、過去は月平均 5.9 回に対し、在宅勤務になってからは 11.4 回となっています。つまり、 4日に1回から、2日に1回となりました。

3. コロナ危機によって企業の変革を停滞させてはいけない

多くの企業と同様に、当社も戦略的施策を進めている最中に新型コロナの感染拡大が起こりました。具体的に言うと、社内チームが新しい業務管理プラットフォームへの移行プロジェクトを進めており、移行のカットオーバーは、世界各国で在宅勤務がスタートする週と重なっていました。

しかし、私たちは、WalkMeを利用したことで、一歩も遅れずに移行を進めることができました。

業務管理プラットフォームの移行が、社内チームの定常業務に混乱や中断を発生させないようにすることが強く求められていたため、社内チームはより細かくフェーズを切って段階的にロールアウトすることにしました。3日ごとに新機能、新プロセスを追加し、変更にすぐに適応できるよう WalkMeの追加ガイダンスを作成しました。最も効果があった変更点をいくつかご紹介します。

  • 自動表示される(プロアクティブな)ガイダンスと調べたい時にいつでも利用できる(リアクティブな)ヘルプの両方を構築する
  • プロセス改善のためのパーソナライズされたレコメンドを表示
  • トレーニングコンテンツを整理するため、カスタマージャーニー上のフェーズに合わせプロセスを変更

WalkMe による追加ガイダンス

4. 業務生産性の把握とモニタリング

WalkMeが数百人の従業員のフルタイムでのリモートワーク環境を整えるにあたり、当社の業務システムやツール類が、組織の業務ニーズに貢献できているのか、活用できているかを把握することが重要でした。

2020年3月、WalkMeはこのニーズに特化した新しい「Business Productivity Dashboard」を発表し、チーム、プロセス、アプリケーション全体のソフトウェア使用状況を詳細に把握できるようにし、未使用のソフトウェアライセンスや重複したシステムを明らかにすることで、ソフトウェアの支出を最適化できるようにしました。

最初の1週間で、800人分のアプリケーションが十分に使われていないことがわかり、削減につなげることができました。

5. ワークライフバランスを理解し共感する

最後にもう一つ分かったことは、共感することが重要であるということです。大きな変化や先の見えない状況の中では、仕事と家庭の両方が、それぞれ異なる形で影響を受けることがあります。このような時に、私たちの最も大きな学びは、従業員の様々なニーズに耳を傾け、理解することです。自宅オフィス環境の整備、愛する人の介護、自宅で学校の授業をすることなど、誰にとってもその「一日」が変化しています。

ワークライフバランスを考慮した社内通知

WalkMeを利用して、従業員にとって役に立つ情報やメンタルヘルスに関する資料、体を動かすためのバーチャルエクササイズプログラムなど、従業員とチームを支援するための情報を届けています。

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新型コロナにより、事業を継続させるための優先順位が大きく変わりました。あるべき戦略、テクノロジー、人材があれば、組織は強さと敏捷さをもち準備万端な状態でこのコロナ危機を脱し、ネクストノーマルへと移行することができます。

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